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网购水果烂了 商家称不能退 “双十一”的热闹景象已经淡出人们的视线，在大家都开始摩拳擦掌迎接“双十二”的时候，石家庄市民小林遇到了一档子糟心事儿—— “双十一”在天猫购买的一箱水果终于在11月底到货了，但是，水果烂了。小林立马联系卖家，却被告知——不能退。 小林向记者反映，11月11日，网上电商打起价格战，他想趁着东西便宜赶紧入手几样商品。 在天猫某店铺热销的越南进口青芒，一箱8斤，活动价仅售49元。小林想到前些天从超市买的青芒，一个就将近10元，不由地心动——“双十一”东西就是便宜！于是他立马从手机上下单，开始了等待大青芒的日子。 一等就是十多天 芒果到了问题也来了 “双十一”过后一周，小林购入的商品陆续到货，但是怎么也等不来那箱芒果，“我大概买了六七样商品，最快的11月13号就到了，但是这箱芒果还没动静，物流信息也没有。” 小林在天猫上找到这家水果店，给卖家客服留了言。第二天，卖家回复说，因为“双十一”快递压力大，路上拥堵，所以为了保证水果的新鲜要避开物流高峰期，晚些发货。 小林收到快递，发现箱子破损严重，芒果汁已经渗出纸箱子。
11月26日，小林接到中通快递员和女士的电话，让他下楼取件。但是，当小林满怀激动地跑到楼下时，却发现，盛放芒果的箱子已经破了两个大洞，芒果汁从这两个破洞里流出，小林凑近一闻，一股酸味从箱子里扑面而来。 小林扒开箱子，发现芒果已经开始变软、腐烂。
小林无奈地看着这一箱苦等了半个月的芒果，拒收了快递。
小林随后联系到卖家，表示要退货。但是卖家却说，芒果虽然有坏的，但是里面肯定还有好果。要求小林收下好果，坏了的芒果由卖家赔偿。
小林显然不认同卖家的说法：“从网上买了东西，7天之内都能退换货的。这箱水果本来就是坏的，作为消费者肯定是有权退货。只退坏果，必须收下好果，这不是强买强卖吗？”
小林不甘心，继续与卖家客服人员交涉。卖家态度虽然委婉，但是中心意思还是——只赔偿坏果，好果得收下。
据记者了解，一般情况下，天猫超市生鲜产品不参加“7天无理由退换货”，所有质量问题需在收货之日起48小时内通过网上或电话进行退货；所有退货要经过天猫超市客服中心确认后即可办理，如果商品存在质量问题，请务必说明原因，并拍照确认。
就小林遇到的这种情况，记者咨询了天猫客服人员。客服人员表示，在天猫店铺购买的生鲜水果如果出现质量问题是可以退换货的。像之前这位卖家的说法并不成立，如果商品破损严重可以直接拒收。
各家电商退换货规则不一 入手之前需了解
2015年第4期投诉分析报告消费者投诉行业统计，网络服务位居第一。根据2015年第4期投诉报告显示，当期网络服务投诉量增幅居首。在网络服务方面，消费者投诉比较多的贯穿网络购物的整个环节，在中国质量万里行投诉平台上涉及网购售后服务方面的投诉屡见不鲜，出现的网购退换货的问题比较普遍。中国质量万里行投诉部数据显示，对比近三年的网络服务的投诉数据可知，本期网络服务类消费者投诉量，为2013年该类投诉量的4.2倍，是2014年该类投诉量的1.3倍。
由于生鲜品类的特殊性，在目前正在修订的《中华人民共和国消费者权益保护法修正案》中也将网购生鲜品类剔除在了网购无条件退货之外。记者从了解多家生鲜电商的退换货规定发现，真是五花八门，并无统一标准。消费者在网购生鲜品类商品时出现问题，基本上就要看商家如何规定，以及消费者如何与商家交涉了。
记者了解到，1号店的商品可以享受7天无理由退换货，退换货品时，只要未使用，未破坏原包装，且不影响二次销售，商品返回运费由消费者承担的情况下，可在线发起退货，并且可以全额退款。但是生鲜食品、进口酸奶、进口奶酪等食品，珠宝、钟表、绿植盆栽等商品以及购买时明确说明不支持退货的商品不接受7天无理由退货。
京东商城的工作人员表示，京东商城商品分为自营以及第三方卖家经营两种，无论是京东还是第三方卖家，都是在商品无任何问题情况下，自消费者实际收到商品之日起7日内可享受无理由退换商品，退换商品返回运费由消费者承担的情况下，可以全额退款，但是个人定制类商品、鲜活易腐类商品以及购买时明确说明不支持退货的商品不适用于7天无理由退换货。如果购买食品出现质量问题，可先与客服人员联系。
据了解，顺丰优选在办理商品退换货时规定，食品类（生鲜）一经签收，不予办理退换货。这类商品包括水果、蔬菜、水产、肉类等生鲜易腐食品。而对于非生鲜类的食品，消费者可以在签收后24小时内致电客服中心反馈。根据具体情况进行退换货流程。
记者再次联系到小林购买芒果的卖家，卖家客服人员表示他们也很委屈，生鲜水果等商品在供应链、配送等方便需要付出很大成本，有时候遇到一些比较挑剔的卖家，水果坏一点就要求退换。对于卖家来说，无论水果腐坏到什么程度，从买家手里再退货回来，都要再经过几天的物流配送时间，水果到手时必定是不能要了，只能白白浪费。
经过协调，这位卖家最终答应给小林退款。但是，记者在这里提醒各位消费者，在网购生鲜易腐食品之前，最好先了解卖家的退换货流程和规定，以免带来不必要的麻烦。
记者手记：
随着互联网的快速发展，网购这一模式迅速崛起。对很多人来说，网购不仅仅是享受购物的便利，更是逐渐形成一种新的生活方式。生鲜类网购进入到这个环节之后，由于与一般商品性质的不同，在采购、配送、售后等环节，都给消费者和电商带来了新的问题。生鲜电商日益做大的同时，因生鲜质量问题引发的退换货纠纷和投诉也逐渐增多。
由于生鲜商品的特殊性，很难制定具体的行业规范，所以，生鲜产品的退换货问题最终变成了消费者和电商之间的一场博弈。
业内人士表示，生鲜电商的激烈竞争，对消费者来说是件好事。一方面，消费者可选择性增多了，另外，也会以更实惠的价格买到需要的商品。作为电商来讲，如何保障消费者的权益，如何给消费者提供价优质也优的产品和服务是电商竞争的关键法宝之一。
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发表于 2017-9-10 11:33:57
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